Customer Journey: Facebook, Twitter, Snapchat, Instagram reichen (Digital Marketing Irrtum 2)

Customer Journey: Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat bringen Aufmerksamkeit. Aber zum Geldverdienen brauchen Unternehmen die eigene Website.

Anfang des Jahres habe ich eine faszinierende Präsentation eines leitenden Marketingmannes eines bekannten bayerischen Automobilherstellers gesehen: Positionierung einer neuen Submarke, Strategie für die Marketing-Kampagnen dazu.

Wir sahen ein Power-Point-Slide nach dem anderen, aber die Faszination blieb. Der Konzern macht einfach verdammt gute Werbung (und gute Präsentationen). Irgendwann, nach einer Stunde etwa, waren wir bei Slide Nr. 80 (ungefähr) angekommen: Facebook.

Warum reden wir nicht mehr über Facebook?

„Da reden wir nicht mehr drüber“, sagte der Vortragende wegwerfend. Das Publikum, alles Fachleute, lachte. Das nächste Slide rauschte ins Blickfeld. Twitter. Snapchat. Instagram. YouTube.

Ich saß leicht verwundert auf meinem Platz. Wussten die wirklich alle, was es da zu lachen gab?

Ist Facebook so selbstverständlich, dass wir nicht mehr darüber reden müssen? Ich glaube nicht.

Ich glaube vielmehr, Facebook (und auch die anderen Social-Media-Plattformen wie Twitter, YouTube, Snapchat oder Instagram) sind für viele Unternehmen zu selbstverständlich.

Viel zu selbstverständlich gelten Facebook & Co. als erste Wahl für das digitale Marketing. Gerade Unternehmen mit kleineren Werbebudgets als bayerische Autohersteller (also die überwältigende Mehrheit) setzen oft viel zu einseitig auf Social-Media-Plattformen.

Hauptsache Facebook, denken sie – und vergessen ihre eigene Website, ihre eigenen Apps. Damit unterliegen sie dem zweiten großen Irrtum im Digital Marketing.

Denn sie tun so, als würde die Customer Journey vor allem auf Social-Media-Känäen stattfinden. Und vernachlässigen dabei die wichtigste Station – das eigentliche Ziel der Customer Journey, der Ort, an dem fast immer ein großer Teil des Umsatzes gemacht oder zumindest unmittelbar vorbereitet wird: die eigene Website.

Riesiger Unterschied zwischen eigener und gemieteter Präsenz

Was ist denn der große Unterschied zwischen der Existenz auf Facebook (Snapchat, Twitter, YouTube, YouNameIt…) und der Existenz auf der eigenen Website? – Die eine gehört mir. Die andere nicht.

Auf der eigenen Website und in den eigenen Apps bestimmt ein Unternehmen die Regeln. Ihm gehört die Domain, der Content (auch der User Generated Content), die Beziehungen, die Daten, ihm obliegt der Datenschutz.

Das Unternehmen bestimmt, was auf und mit der Seite oder der Anwendung passiert. Wann kommuniziert wird, wie kommuniziert wird.

Was es kostet.

Auf einer Social-Media-Plattform hingegen? Ist das Unternehmen nur ein Mieter. Mit miserablem Mieterschutz. Morgen können neue Spielregeln gelten, die alle bisherigen Bemühungen eines Unternehmens um seine Kundenbeziehungen zunichte machen.

Das bedeutet nicht, dass Unternehmen auf Facebook (& Co…) verzichten sollten. Auf keinen Fall!

Es bedeutet jedoch, dass sie sich sehr gut überlegen müssen, welchen Anteil ihres Budgets sie in die Kommunikation über Social-Media-Plattformen stecken. Und ob dann noch genug übrig bleibt für die Kommunikation auf den Seiten, die ihnen selbst gehören.

Customer Journey – Facebook & Co. richtig einordnen

Außerdem müssen Unternehmen sich klar werden, welchen Teil ihrer Kommunikation sie auf die großen Plattformen verlagern sollten – und welchen nicht.

Die beste Strategie für digitales Marketing ist eine Mischung aus eigenen Web-Präsenzen und gemieteten. Kombiniert mit einem klaren Bewusstsein darüber, auf welchem Abschnitt der Customer Journey sich die User jeweils befinden.

Facebook ist super, wenn es darum geht, überhaupt erst einmal gesehen zu werden. Um die Konsumenten zu erreichen, die noch gar nicht wissen, dass es das Produkt oder die Marke gibt – dafür ist Facebook ideal.

Wenn wir jedoch einen Schritt weiter sind auf der Customer Journey und der Kunde sich genauer informieren will oder gar etwas kaufen (hurra!), dann nützen Facebook und Konsorten wenig.

Wenn es um die Pflege bestehender Kundenbeziehungen geht, haben die Plattformen wieder ihren Nutzen. Aber Geld verdienen Unternehmen in erster Linie auf den Seiten, die ihnen gehören.

Beweise? Liefere ich Ihnen gern – mit Digitaler Analyse

Wie oft haben Sie ein Unternehmen gegoogelt – und sind direkt auf die Facebook-Seite umgeleitet worden? Ein schwerer Fehler.

Das Fatale ist, dass gerade kleine und mittlere Unternehmen sich viel zu oft auf die soziale Netzwerke verlassen. Und sich dann wundern, warum die Umsätze nicht höher sind.

Mittels Digitaler Analyse können wir jederzeit sichtbar machen, was die Kommunikation auf den Social-Media-Plattformen bringt, wofür die eigene Website gut ist – und was da oder dort besonders gut funktioniert.

Serie: Die größten Irrtümer des Digital Marketings

Etwas Neues zu lernen ist mühsam. Daher neigen Menschen, wenn sie erst einmal eine Erkenntnis errungen haben, dazu, sich daran festzuklammern. Über kurz oder lang ist das jedoch ein Fehler. Denn was gestern galt, gilt heute nicht mehr.

In einem technologie-getriebenen Feld wie dem Digital Marketing geht das besonders schnell. In kurzer Zeit werden die Erkenntnisse von gestern zu den Irrtümern von heute: Glaubenssätze, die gut klingen, aber nicht (mehr) stimmen.

In dieser Serie stelle ich einige der besonders verbreiteten – und damit besonders schädlichen – Irrtümer des Digital Marketings vor.

Lesen Sie hier alles über Irrtum Nr. 1: Programmatic Advertising ist immer gut.

Und hier alles über Irrtum Nr. 3: Die beste Zeit für Apps ist jederzeit.

Irrtum Nr. 4: Hauptsache Cookies!